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中央健康保險局北區分局
產業別:政府機關
受訪者:經理室 葉逢明 副理
網址:http://www.nhinb.gov.tw
北區分局服務範圍涵蓋桃園縣、新竹縣、新竹巿及苗栗縣等四個縣巿,提供在地化服務。以「心的服務,一生照護」為願景來服務民眾,期待透過 skype 多元溝通管道,讓民眾與健保局互動無障礙,提供最優質、便捷的服務。
解決方案:Skype企業服務
  • 通話服務:Skype to Skype、SkypeOut
  • 週邊硬體:Skype Gateway (PBX)
成  效:
  • Skype讓健保局北區分局提供更多網路服務給一般民眾使用,提升為民服務品質。
  • 健保局北區分局網站提供一對一的Skype專業醫療服務諮詢,縮減醫療諮詢等候時間。
  • Skype讓醫療咨詢服務零時差,大大提升整體為民服務形象!

近年來政府單位不斷的向下實行推廣e化服務政策,為了在這資訊快速傳遞的時代,提供給 民眾免費且更迅速的諮詢服務。中央健康保險局北區分局自九五年底起,率先於網站中提供網路電話服務,民眾可於免費下載Skype軟體後,點選連結健保北區 分局網頁中的「網路電話」按鈕,就能透過Skype免費撥打電話進入北區分局總機系統中,與一般撥打傳統電話方式相同,能夠在轉播分機號碼。

為Skype資深用戶 的葉副理表示「北區分局為了提供完正的免費網路咨詢服務,我們分兩階段進行建置。第一階段為電話總機系統與網路電話的連結。透過與系統廠商的討論,我們將 分局中數位交換電話總機前加裝的Skype閘道器,讓民眾可以上網透過Skype的下載安裝後,於網頁上點選網路電話,就可直接接通本分局代表號電話方式 與分局客服人員聯繫,不需再透過傳統的公眾電話網路(PSTN)聯繫。民眾也還能像一般撥打電話相同,也能直接在skype介面中點選數字按鈕或輸入分機 號碼,直接聯繫各承辦人員。」

自 九六年底,北區分局為了讓免費的網路咨詢服務,更專精於協助民眾快速的得到回覆,更於網頁中提供諮詢分流的服務,將網路電話更細分為「醫院申訴」、「自墊 核退」、「醫療綜合」,讓服務人員迅速的回覆民眾問題,縮短諮詢溝通及等候的時間。當初為何會選用Skype?葉副理表示「目的是希望增加民眾與本分局多 元聯繫管道,節省民眾洽公電話通訊費用,透過網路電話結合語音與數據電路,頻寬得以充分運用,或是逕由Skype進行雙向就醫諮詢服務, Skype 為時下熱門的網路通訊軟體,還兼具備節費優點,並符合時代潮流與趨勢,為提昇與民服務工作品質最佳工具。且Skype下載安裝容易且可立即使用,導入方 便,且讓醫療咨詢不受限於地區限制,免費溝通講透透,全台民眾只要連上網路,便能享受便利的免費諮詢服務,快速地解決民眾投保就醫等問題詢問。」

Skype在企業界已大量使用,在公部門涉及資安考量,一直未大力推廣,此次為了提供民眾更好的健保服務,克服資安問題後使用之後頗獲民眾好評。顧客服務與資通安全間之取捨,不能因資通安全而降低顧客服務,而應積極克服資安問題,進而提升顧客服務品質。

現在健保北區分局平均每日約六千通電話量估算,至少約兩百通採用網路電話,民眾的反應良好,比例也有逐漸提升的趨勢。自推行以來Skype零時差的服務方式,讓醫療諮詢快速有效率,大大提升整體為民服務形象,也符合健保局北區分局「關懷、創新、效率」理念。

未來,北區分局將提供互動式網路客服,逐步將傳統電話服務模式Call Center(電話服務中心),轉變為以顧客為導向的Contact Center(客戶互動中心),透過Skype服務管道隨時隨地提供即時資訊給客戶,滿足客戶多方面諮詢之需求,提升為民服務民眾滿意度及服務效能,並充 分傳達本分局不斷求新求變、時時以客為尊、自我挑戰的精神。期望以更多元化服務管道,為服務更多網路使用者。



註:以上企業實證文案中之數據,依該公司使用狀況來計算,會因為各公司使用狀況不同而改變,相關數據僅提供評估參考。